Para além dos planejamentos pedagógicos, aulas e correção de provas, as instituições de ensino passaram a lidar com desafios cada vez mais complexos: necessidade de observar as individualidades, exigências cada vez mais constantes e dúvidas sobre novas legislações.
O resultado tem sido uma sensação constante de insegurança. Parece que qualquer ruído pode desestabilizar a equipe, gerar processo, boletim de ocorrência e denúncias ao Procon, Ministério Público, Conselho Tutelar, entre outras autoridades. Parece que a paz fica difícil de vislumbrar.
Ao mesmo tempo, predominam nas redes sociais conteúdos sobre o setor que contam com auxílio da Inteligência Artificial a fim de sanar dúvidas pontuais. Como acontece na lógica virtual, predomina o imediatismo; falta entrega quanto à reflexão necessária para se ter segurança sobre o futuro do setor.
Lidar com essa nova realidade exige um raciocínio mais abrangente, de conseguir olhar aonde se quer chegar para além de resolver os problemas pontuais e sempre urgentes. É necessário, por isso, contar com liderança cada vez mais sensível e consciente do que somente reativa, além de um especializado suporte jurídico que lhes dê a segurança necessária para avançar com estratégia.
Essa análise é essencialmente humana e exige experiência, como a que oferecemos em nosso escritório. Por isso, consideramos que há quatro eixos fundamentais para estruturar gestão estável e responsável, com menor grau de risco jurídico e com o consequente fortalecimento da equipe. Tratamos de cada um deles a seguir:
- Comunicação é fundamental
As instituições de ensino precisam conhecer de fato seu público, saber suas necessidades. Para saber se comunicar, o mais importante é saber ouvir. Sem escuta atenta, a comunicação tende a ser truncada, excessivamente formal e, como resultado, entrega pouca efetividade. Numa sociedade em que predomina o falar a todo momento, sai na frente a instituição que dá adequado espaço de escuta, seja presencial ou virtualmente.
A comunicação decorrente de uma boa escuta é clara e assertiva. Deve ser documentada, registrada, como forma de orientar as ações internas, comunicar as ações e reduzir riscos jurídicos.
Processos judiciais contra instituições de ensino costumam ser originários da não escuta: ausência de respostas a demandas internas, omissão quanto a práticas discriminatórias e segregacionistas, comunicação agressiva que expõe os envolvidos, entre outras situações em que a preocupação consiste em manter uma relação assimétrica de poder do que propriamente ter controle da narrativa — e, com isso, de sua própria reputação. Mina-se qualquer possibilidade de confiança e de composição, de modo que caberá ao Poder Judiciário resolver o impasse.
Uma boa comunicação, por isso, exige escuta e reflexão. Contar com pessoal capacitado, disposto a ouvir e a manter o equilíbrio nas relações é absolutamente fundamental para reduzir repercussões jurídicas negativas, sobretudo em prol da construção da confiança.
- Máximo respeito com a imagem dos alunos
A divulgação dos serviços da instituição de ensino precisa focar em sua reputação e evitar o uso constante da imagem de seus alunos. Apesar de ser possível o uso com autorização, mesmo com o novo ECA Digital, é preciso cautela: há mesmo a necessidade de postar imagens das crianças com uniforme? Ainda que os pais autorizem, uma pessoa mal-intencionada saberá onde a criança estuda e prejudicá-la, o que abre questionamentos sobre o grau de segurança da instituição de ensino.
Proteger sua reputação é também proteger quem faz parte de sua comunidade. Independente do grau de ensino, se escola ou universidade, a divulgação dos serviços precisa focar em estrutura, qualidade do corpo docente e sobre quem faz a instituição de ensino ser o que é.
Note que as universidades tradicionalmente quase não usam imagens de alunos em suas redes sociais e não perdem vagas por isso: focam em reputação, perspectiva de futuro e avaliações que lhes conferem credibilidade.
Pensar em estratégicas de divulgação mais arrojadas e criativas, que não dependa da divulgação da imagem dos alunos, revela compromisso ético e preocupação com o futuro.
- Protocolos e contratos bem definidos
Regras claras ajudam a delimitar os direitos e deveres de cada um dos agentes. Regimentos internos ajudam na definição do que fazer em caso de conflito. Contratos bem redigidos auxiliam na comunicação e na definição de limites saudáveis entre o contratante e o contratado.
Definir protocolos para momentos de crise permite sua melhor gestão e evita que as decisões sejam tomadas no “calor do momento”, sem critérios claros, com base em autoritarismo e impulsividade. Ainda que a instituição tenha um dono, ela precisa respeitar regras internas e externas, ser responsiva, assertiva e técnica – só assim um negócio alcança patamar mais elevado de respeito e de credibilidade.
- Mais importante: saber gerenciar conflitos
Considerar somente o racional para lidar com conflitos, de forma dura e sem contemplar outros fatores, como emoção e tempo, é um erro de estratégia. O preparo para lidar com situações desafiadoras vai além da técnica, que costuma ser insuficiente para casos complexos. Não basta aplicar o regimento de forma fria e desconsiderar que essa frieza pode ser o suficiente para questionar aplicação de eventual penalidade no Judiciário, apontando falta de fundamentação e que a instituição de ensino ignorou aspectos importantes para chegar a uma conclusão. Subestimar é o caminho para perder o controle e a reputação.
Logo, ter inteligência emocional é um fator fundamental para saber lidar com conflitos. Não dá para ignorar os sentimentos envolvidos, colocá-los “debaixo do tapete”. É preciso contemplá-los com estratégia para saber o momento certo de agir, de avançar, recuar ou silenciar. Até a negativa precisa ser calculada no tempo, o que torna seu efeito mais potente e incontornável. Tempo pode ser aliado, mas também pode ser a justificativa de eventual inação.
Portanto, é altamente essencial avaliar caso a caso e capacitar a equipe para desenvolver as famosas soft skills, que levam a condução para um caminho ético e bem-preparado, em que a confiança predomina. O racional e o formal são limitados e costumam ser intermediados por Inteligência Artificial; o caminho seguro para o crescimento envolve compreender as vulnerabilidades e expandir habilidades propriamente humanas.
Alynne Nayara Ferreira Nunes é advogada fundadora do Ferreira Nunes Advocacia, escritório especializado em Direito Educacional. Mestre em Direito e Desenvolvimento pela FGV Direito SP. E-mail para contato: alynne@ferreiranunesadvocacia.com.br.
